完善企业市场行为
完善企业市场行为
在设计和导入BIS过程中，企业不仅要重视规范其内部行为，而且更应重视规范自己的市场行为，包括：创新行为、交易行为。竞争行为、服务行为、促销行为等。
创新行为
企业要在市场中树立不断创新的形象，就必须具有创新行为。
（一）创新意识
要进行创新，首先必须具有创新意识。创新既是不断变化的市场需求的要求，也是应付日趋激烈的市场竞争的需要。创新的本质就是求异思维，它作为一种观念须贯穿于企业经营活动的始终，用以指导企业管理者的经营决策和一般员工的经营活动。在市场上，企业始终要追逐比竞争者更有效地满足市场需求的目标。
（二）创新范围
任何企业都需不断创新，不管是生产企业、商业企业，还是运输、旅游、餐饮、银行、保险等企业，都可在自己的经营范围内力求不断创新。创新体现在很多方面，就生产企业而言，任何部门，包括人事、计划、财务、生产、营销等，都有不断创新的问题，就其市场行为而言，企业要进行产品实体创新（包括创新特点、功能、性能、质量、花色品种等）、品牌创新、包装创新、服务创新、告创新、市场推广手段创新等等。
交易行为
企业在市场上时时处处要与其他企业发生交易往来关系，在这一过程中，企业有关人员以良好的姿态出现，就能直接树立起良好的市场形象，否则，将败坏企业的形象。所以，良好的交易行为既是导入CIS追求的目标之一，也是BIS设计的重要内容。
（一）谈判行为
在谈判过程中，企业形象会通过谈判人员直接传达给客户，所以谈判人员必须具有良好的素质：第一，应具有较好的语言表达能力；第二，应具有较高的沟通协调能力；第三，应具有较强的决策能力；第四，应有良好的谈判技巧；第五，要有丰富的相关知识，如政治、法律、市场、企业、社会文化、心理等方面的知识。
谈判人员一般是代表企业与合作对象进行谈判，因而他们不但是企业利益的代表者，同时也是企业形象的代表者。谈判人员在谈判桌前的表演，实际是向谈判对手推销企业的形象的过程。
不同的国家谈判风格调然不同，给对方的印象也大相径庭，美国人性格外露直率，能直接向对方表示积极的态度和诚意来谋求自己的经济利益。他们在业务上兢兢业业，少传统少束缚，重实际重功利，善于创新、守信用、重视效率。阿拉伯人重名誉，喜欢结成紧密和稳定式的部落集团，但他们缺乏时间观念。日本人不过分计较眼前小利，而是深谋远虑，善于开拓市场，以笑脸讨价还价；他们办事认真、理性极强，但比较固执而不易变通。因而，企业在谈判过程中，一方面要具有本民族特点，另一方面，要选择与本企业形象一致的谈判风格。
（二）履约行为
履约行为是体现企业基本形象的重要方面。按时、保质提供合．同约定的商品或服务，及时、足额支付货款，是保证企业高信誉度的基本要素。市场经济是契约经济，合同的履行是市场经济得以顺利运行的基础。很难想象，一个不能守信用的企业，能在市场中确立良好的企业形象。这要求企业领导者和相关的职能部门必须严格贯彻执行所制定的行为准则。
（三）交易道德
交易道德是反映参与交易的各方在交易行为中应当遵守的“诚实守信”社会道德规范。相对于法律的强制性约束而言，交易道德是对交易各方的非强制性的软约束。市场经济的基础是信用，要在市场竞争中立于不败之地，树立良好的企业形象，就必须遵守约定俗成的交易道德。短斤少两、假冒伪劣、隐瞒事实、请客送礼、行贿受贿等现象都是不良的交易道德，而诚实、守信、公平竞争等则是良好的交易道德。
竞争行为
竞争是市场经济的基本特征，公平竞争、优胜劣汰是市场经济的基本法则。企业要在市场中立稳脚跟，必须具有强烈的竞争意识，利用各种竞争方式展开竞争。竞争行为也是包含在企业行为识别系统中的基本行为。
（一）竞争意识
在市场经济条件下，企业要生存，要发展，必须具有强烈的竞争意识，将其当作一种观念指导企业的经营决策和经营活动，使其决策具有竞争性，活动具有竞争性。企业具有竞争意识，并不意味企业可以不择手段地进行不公平竞争，竞争意识本身要求企业要具有创新意识，通过创新取得竞争优势。
（二）竞争方式
竞争无所不在，无时不有，竞争的表现形式亦多种多样。企业的竞争，在市场上，主要体现在产品竞争、价格竞争、分销竞争和促销竞争四个方面。
1．产品竞争。主要体现在增加品种、提高质量、增加功能。更新品牌、改进包装、完善服务等，以比竞争者更优的产品和服务满足顾客需求。
2. 价格竞争。在市场中主要体现在以比竞争者更低廉的价格服务于顾客。而要达到这一目的，在其背后必须想方设法降低生产成本和经营成本。
3．分销竞争。在市场中，主要体现在选择合理的运输工具和运输线路、选择合理的仓储机构、使用有效的销售渠道并积极与中间商进行配合，将产品以最快的速度和最低廉的费用送到客户手中。
4．促销竞争。企业要在市场竞争中取胜，必须还要以比竞争者更优的促销宣传方式将有关企业和产品的信息传递给顾客，这些方式包括广告、人员推销、营业推广和公共关系等。
（三）竞争道德
竞争是激烈的／但同时在竞争中又必须遵守竞争道德。优胜劣汰是市场竞争中的根本法则，但这种法则是建立在公平竞争的基础上的。同时，同业者虽是竞争对手，但并非真是你死我活。企业与竞争对手的关系应是，在竞争中求联合，在联合中有竞争，在竞争中共同发展。在市场中，虽然企业要贯彻竞争导向，但同时也必须贯彻顾客导向。企业更应以满足顾客需求为目的，而不应只以打败竞争对手为目的。
服务行为
企业提供服务的对象直接是顾客，因而，完善的服务行为能直接在客户中树立其良好的市场形象，它是BIS设计的重要内容。
（一）服务意识
服务意识应当根植于企业管理者和每个员工的观念中，企业应当为顾客提供各种售前、售中、售后服务。要树立服务意识，首先必须具有顾客意识、竞争意识。服务是以顾客需求为基阿凡J务是竞争的有力手段，服务是树立企业形象的有力途径。
（二）服务组合
企业在营销产品过程中，必须根据客户的需要和产品的特点决定所提供的相应服务。不同的产品需要有不同的服务。就一种产品而言，客户往往需要多种服务，且对这些服务具有不同的重视程度。例如，加拿大的工业设备采购者按重要性的次序，将企业应提供的服务分成以下13种：＊）运送的可靠性，（2）迅速报价；（3）技术咨询；（4）折扣；（5）售后服务；（6）销售代表；（7）便于接触；（8）更新保证；（9）制造商广泛的经营范围；（10）式样设计；（11）信用；（12）测试设施；（13）机械加工设施。企业一方面要全方位地提供优质服务，另一方面要在前面的受重视程度高的服务项目上具有很强的竞争力。
（三）服务方式
企业还必须决定用什么方式来提供各种服务。首先必须确定每一服务因素的价格。例如，就电视机维修服务而言，企业可有三种选择：（1）可以提供为期一年的免费修理业务；（2）可以售出一份服务合同；（3）企业也可以不提供任何维修服务；让用户在市场上寻求满足。接着，企业可以用三种方式来提供维修服务；（1）雇佣和培训自己的维修服务人员，将其分布于当地市场；（2）同当地的经销商一起作出安排；3）在当地特约独立的公司提供必要的维修服务。
（四）服务质量
企业在提供服务的过程中，必须注意提高服务质量，这是展现企业形象的良好机会。决定服务质量的因素主要有五个，按其重要性进行排序如下：
1. 可靠性。完全、准确地按承诺的服务履行的能力。
2．迅速反应性。有帮助顾客的愿望以及能提供迅速的服务。
3．可信性。职员的知识和礼仪以及他们传递信任和自信的能力。
4．感情移人。服务部门应对顾客表示关注以及个人的关心。
5．有形性。物质设施、设备、人员和沟通材料的外在表现。
那些管理卓越的公司在服务方面有一些共同的做法：
1．战略观念。令顾客满意是公司的长远战略，它们可以称为是顾客主导型企业。充分了解目标顾客以及他们的需求，制定出有特色的战略去满足这些需求，并能赢得顾客的忠诚。
2．高层管理对质量的全面承诺。对不合乎质量要求的产品。服务或人员，能作出及时的处理。
3．为服务规定高标准。如瑞士航空公司的目标是：要求96％以上的旅客评价其服务为优良，否则便采取行动。
4．服务绩效监督制度。一些顶尖的公司对本公司的服务绩效和竞争者的服务绩效都定期进行核对、评价。
5．尽量使抱怨的顾客得到满意。对各种抱怨能作出及时、宽宏大量的反应。
6．使职员和顾客感到满意。管理工作杰出的公司认为员工关系会反映顾客关系。管理部门应尽量保证员工对工作的满意度，创造一个对优良服务绩效给予奖励的环境。
促销行为
促销宣传是企业对外树立形象的主要工具，因而，在设计和策划BIS过程中，必须对企业的促销宣传行为加以规范。
（一）广告行为
虽然广告作为市场营销的一种有力工具，有其独特的规律性但它同时作为一种树立企业形象的手段，必须统一在企业理念之下，进行规范化作业。从广告a标到广告战略，从广告形式到广告内容，从广告主题到广告定位，从广告媒体到广告表现，都必须做到统一化，使公众能够识别。
（二）推销行为
推销的过程就是人与人之间打交道的过程，因而，它直接会给予顾客一定的印象。若推销人员能给人一种胜任、礼貌、可信、可靠、反应敏捷、善于交流的印象，良好的企业形象就会直接树立起来。企业在设计BIS过程中，必须专门对推销人员制定出岗位行为准则，以规范他们与客户打交道的行为。
（三）推广行为
企业可利用的营业推广方式有很多，有专门针对消费者的，有专门针对中间商的，有专门针对推销人员的。企业在实施各种营业推广之前，必须在市场调研的基础上进行周密的策划，充分论证其现实可行性及其赢利性。一旦公布于众，进行实施，则要实现自己的承诺，取信于民。否则，不仅无助于企业形象的树立，反而会损害企业的形象。
（四）公共关系行为
公共关系也是直接树立企业形象的一种工具。它通过与企业各类公众的直接沟通，为企业创造一种良好的社会关系环境，从而树立起良好的企业形象。在公关活动过程中，公关人员必须遵守应有的行为规范，同时，所有的公关项目必须在同一的企业理念指导下展开。